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从细微体现责任

 2003年2月1日美国“哥伦比亚”号航天飞机返回地面途中,就在着陆前突然发生爆炸,飞机上的7名宇航员无一人幸免,全部遇难,震惊全世界。美国宇航局负责航天飞机计划的官员罗恩.迪特莫尔被迫辞职。此前,他在美国宇航局工作了26年,并已担任了4年的航天飞机计划主管。
    
 
      事后的调查结果表明,这次灾难的元凶是一片意外脱落的小小的隔热瓦。
 
      “哥伦比亚”号以2万余块隔热瓦为表面覆盖物,能抵御3000C的高温,防止航天飞机返回大气层时外壳被高温熔化。1月16日“哥伦比亚”号升空80秒后,飞机左翼前部的隔热系统刚好被一块从隔热箱上脱离下来的碎片击中。这一过程被宇航局的高速照相机记录了下来。
 
      毋庸置疑,航天飞机的整体性能等很多技术标准都是一流的,但是价值连城的高科技航天飞船竟毁于一块小小的脱落物,同样失去的还有无法用价值衡量的7条宝贵的生命。在这里,一个小小的细节上的错误,却造成了毁灭性的后果。细节无处不在。一个人的责任感往往体现在小事当中。
 
      有3个人同去一家公司应聘采购主管这一职位。他们当中一人毕业于某知名管理学院,另一名毕业于某商院,而第三名则是一家民办高校的毕业生。在很多人看来,这场应聘的结果显而易见,然而事情的结果却出乎意料。应聘者在一番测试和仔细斟酌后,留下的却是那名民办高校的毕业生。
 
      在整个应聘过程中,三位应聘者在专业知识与经验上各有千秋,高下难分,随后招聘公司总经理亲自面试,他给三位应聘者这样一个问题,题目为:
 
      假定公司派你到某工厂采购4999个信封,你需要从公司带去多少钱?几分钟后,应试者都有了答案。第一名应聘者的答案是430元。总经理问:“你的计算过程呢?”
 
      “就当采购5000个信封计算,可能是要400元,其他杂费就30元吧!”答者对应如流。总经理没有发表看法。
 
      第二名应聘者给出的答案是415元。他向经理解释道:“假设5000个信封,我认为大概需要400元左右,另外可能还需用15元。”
 
      总经理对此答案同样保持沉默。
 
      当总经理拿起第三个人的答卷,见上面写的答案是419. 42元时,表现得很惊讶,立即问:“你能对你的答案作出解释吗?”
 
      “当然可以,”该同学自信满满地回答道,“我知道信封每个8分钱,4999个是399. 92元。从公司到某工厂,乘汽车来回票价10元。5元用于午餐。从工厂到汽车站有1.5公里路,请一辆三轮车搬信封,需用4.5元。因此,最后总费用为419.42元。”
 
      总经理听完不觉会心一笑,收起他们的试卷,说:“我们今天的面试就结束了,各位可以回去等通知了。”
 
      这道试题显然是用来考察求职者的细心程度的,我们可以看到,决定面试成败的往往是一个不经意的细节。
 
      成大事者不拘小节,固然是一种处世态度 ,但是这种做法有一定的危险性 ,因小节误大事的事例数不胜数。无论是什么场合,做事细心认真,才能把事做得十全十美。
 
      “激动人心的事情不应该发生在企业里。”这是张瑞敏“不追求传奇”理念的直接表述。他认为:“企业的运营状态一切正 常的表现,就是没有令人激动的事情发生。”
 
      确实如此,当你来到偌大的海尔I业园,没有激动人心的场面,没有激动人心的声音,一切都是那样安静祥和,秩序井然,每年数十亿元的优质产品在高效、系统、严密的组织中,从这里流下生产线,进人市场,海尔又将收到更大的收益。
 
      对于海尔人来说,工作几乎没有大事发生,平日都是不断的小事,但生意从何处来?不过是仔细一点、勤奋点,认真一点、精明一点、小事做好一点。“一.点"的事情很小,但不论何时何地何事都要做好每个小小的“一点"是很困难的。
 
      “细节”就是小事,每一个员工都有关注细节的责任,也是每个和公司休戚相关的人必须做到的,客户无小事、公司无小事是每一个海尔人的职责所在。
      客户无小事,就算顾客的事情微不足道,但这是与客户是否对公司完全满意这种完美结局紧紧联系在一起的。 客户的每件小事都希望能得到员工足够的重视,客户的不满有可能来自于一个小小的疏忽,也有可能由此产生十分严重的后果。因此,客户的每件小事都是大事,大事会随着每一件小事的到位而变得完整。
 
细节既能创造正效益,也会产生负效益。一次,一位旅客乘坐某航空公司的由济南飞往北京的航班,连要两杯水后又请求第三杯,并且解释道自己十分口渴,服务小姐的回答让她大失所望:“我们飞的是短途,没有储备那么多的水,飞上海时还得用呢!”在遭遇了这一“细节”之后,那位女士对这家航空公司留下了不好的印象。
 
在产品和服务越来越同质化的今天,企业竞争的制胜-招是细节的完美化。有-家公司的墙上贴着这样一句格言:“苛求细节的完美。”如果这句格言成为每一个人的做事标准,我们的自身素质会得到一个大幅度的提升,很多失误与叹息将完全可以避免。
个人如此,一个企业更是这样。管理市场运作、管理销售团队管理财经事务都需要用苛求完美的精神来要求,重要的不是起点的高低,关键是每一件小事 都得到认真地对待,把寻常的事做得优异。真正体现出每个员工的责任的地方,是每个不容易看到但打动人心的小细节。

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